كيفية حساب الانكماش في مركز الاتصال

تتطلب إدارة القوى العاملة وساعات عمل موظفي مركز الاتصال لديك أكثر من متاهة الجدولة التي تشبه الألغاز المنطقية. أولويتك هي التعامل مع مكالمات العملاء بشكل ملائم ، ولكن ضمان وجود عدد كافٍ من الموظفين في متناول اليد للرد على المكالمات والرد عليها هو مجرد بداية. موظفو مركز الاتصال بشر ، ولديهم أوقات توقف ، وفترات راحة وأوقات لا يكونون فيها متاحين لتلقي المكالمات. يشار إلى هذه الأوقات بالانكماش ، مما يعني أنه يقلل من مقدار الوقت المتاح لموظفي مركز الاتصال للتحدث مع العملاء.

أسباب الانكماش

لا يمكن لأي موظف العمل في وردية عمل مدتها ثماني ساعات. خلال يوم العمل ، يأخذ الموظف فترات راحة لإعادة ملء فنجان قهوته ، وزيارة الحمام ، وتناول الغداء ، والدردشة مع زملائه حول لعبة الليلة الماضية ، وبالطبع متابعة الأعمال الورقية كجزء من واجبات وظيفته المعتادة. موظفو مركز الاتصال لديهم نفس نوع التوقف عن العمل مثل أي صناعة أخرى ؛ ومع ذلك ، في عالم مركز الاتصال ، يشار إلى وقت التوقف عن العمل هذا على أنه انكماش. من الناحية الفنية ، فإن تقلص مركز الاتصال هو الوقت الذي يتم فيه دفع رواتب الموظفين ، لكنهم غير قادرين على الرد على المكالمات.

حساب انكماش مركز الاتصال

ما عليك سوى خصم مقدار الوقت المتاح لموظف مركز الاتصال الخاص بك للمكالمات - يدويًا ، إذا كان عليك ذلك ، ولكن هناك تطبيقات برامج مركز الاتصال لتسريع العملية. إذا كنت تستخدم برنامجًا لقياس الانكماش ، فاختبر قياساتك على نوبات مختلفة وفي أوقات مختلفة من اليوم.

خلال الفترات البطيئة ، قد يستغرق الموظفون فترات راحة أطول أو قد يقضون وقتًا أطول في الدردشة مع زملائهم في العمل. حتى إذا حدثت فترات عدم التوفر الطويلة هذه خلال الأوقات التي لا تتلقى فيها شركتك الكثير من مكالمات العملاء ، فلا تزال بحاجة إلى القياس لتحديد مستوى الانكماش. ستؤثر زيادة الانكماش خلال الفترات البطيئة على التوافر المحتمل لموظفيك للتعامل مع مكالمات العملاء.

العمل على كشف القيم المتطرفة

إذا كنت تقوم بحساب الانكماش يدويًا في مركز اتصال صغير ، فاطلب من الموظفين أن يحسبوا بدقة - وبصدق - الوقت الذي يقضونه بعيدًا عن مكاتبهم ، وطوال الوقت الذي يقضونه في فعل أي شيء آخر غير تلقي المكالمات. وهذا يشمل الوقت الذي يقضيه في متابعة العمل بعد كل مكالمة عميل. ويشمل أيضًا الوقت الذي تقضيه في تصفح الإنترنت أو التحدث إلى الأصدقاء أو تلقي المكالمات الشخصية. إنها لفكرة جيدة حساب متوسط ​​المبالغ التي تحصل عليها من جميع موظفيك مع ملاحظة أي قيم متطرفة.

المتطرفون هم الموظفون الذين يقضون وقتًا طويلاً للغاية في متابعة المكالمات ، أو يأخذون فترات راحة طويلة جدًا أو يقضون وقتًا طويلاً في الدردشة مع الأصدقاء. عندما تحسب الانكماش من الموظفين الذين لديهم أقل عدد من الساعات المتاحة لتلقي المكالمات ، قم بمعالجة مشكلة الأداء التي قد تكون سببًا أساسيًا لكون ساعات عملهم المتاحة أقل من الموظفين الآخرين في نفس الوظيفة.

مثال على حساب الانكماش

فيما يلي مثال لحساب الانكماش اليدوي. لاحظ أن هناك عدة دقائق غير محسوبة ، وساعة في نهاية يوم العمل عندما لا يتلقى أي من موظفيك مكالمات. (لن يحدث هذا كل يوم ، ولكن عليك حساب الحالات التي تكون فيها اجتماعات لجميع الموظفين ، وكذلك تجمعات الموظفين غير الرسمية).

بناءً على هذا المثال للموظف الذي من المقرر أن يعمل من 8:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً ، فإن الانكماش يصل إلى ثلاث ساعات كاملة و 15 دقيقة. مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف فعليًا في قبول المكالمات أقل من خمس ساعات في يوم عمل من ثماني ساعات:

8:00 الوصول إلى المكتب

8:15 - 8:30 قهوة / إفطار

8:30 - 10:00 قبول المكالمات

10:00 - 10:10 استراحة

10:15 - 11:30 قبول المكالمات

11:30 - 12:00 مهام المتابعة

(12:00 - 1:00 غداء - وقت غير مدفوع الأجر)

1:00 - 3:00 قبول المكالمات

3:00 - 3:15 استراحة

3:30 - 4:00 مهام المتابعة

4:00 - 5:00 حفلة الخروج لزميل العمل

بناءً على هذا المثال ، يكون الانكماش لديك 195 دقيقة من 480 دقيقة في اليوم ، وهو ما يمثل انكماشًا بنسبة 41 بالمائة. لحساب الانكماش ، قد يكون من الأسهل أولاً تحويل ساعات العمل إلى دقائق ، وفي هذه الحالة ، تكون 195 دقيقة مقسومة على 480 دقيقة ، أي 195/480 = .406 ، والتي يتم تقريبها لأعلى بنسبة 41 بالمائة . ستحتاج إلى استخدام رقم النسبة المئوية هذا عند جدولة الموظفين لتحديد عدد الموظفين المطلوبين لتغطية عدد ساعات عبء العمل.

في هذه الحالة ، سيُطلب من 1.50 موظفًا بدوام كامل تقريبًا تغطية وردية كاملة مدتها ثماني ساعات لأن وقت العمل الفعلي المقدر لموظف واحد هو 285 دقيقة ، أو أربع ساعات و 45 دقيقة.

إدارة انكماش الموظفين

يمكن أن يساعدك الجدولة الصارمة في إدارة الانكماش إلى حد ما ، ولكن ستكون هناك أوقات لا يمكنك فيها توقع توقيت أو طول الانقطاعات في جدول المتلقي والتي تمنعه ​​من قبول مكالمات العملاء. على سبيل المثال ، إذا كان الموظف يعمل مع أحد العملاء في مسألة معقدة بشكل خاص ، وكانت مهام المتابعة لهذه المكالمة تستغرق وقتًا أطول من المعتاد ، فهذه دقائق (ربما عدة) عندما يكون الموظف غير متاح للرد على المكالمة- الانتظار لقبول المكالمات من العملاء المعلقين.

تتمثل إحدى طرق إدارة الانكماش في نصح الموظفين بتنبيه المشرف أو زميل العمل عندما يعملون على مشكلة من المتوقع أن تستغرق وقتًا أطول من المعتاد. لدى العديد من مراكز الاتصال آلية يمكنهم من خلالها معرفة متى يكون الموظف نشطًا ، وعندما لا يكون متاحًا لتلقي المكالمات - قد يكون ذلك ضوءًا أخضر لـ " متاح " وضوء أصفر " غير متاح" . قد يشير الضوء الأحمر عندما يكون المتلقي بعيدًا عن مكتبه لتناول طعام الغداء. إذا لم تكن لديك القدرة أو التكنولوجيا لرصد الانكماش ، وتحتاج إلى شخص ما لملء المكالمة بسرعة عندما يكون المتلقي غير متاح ، فقم بتعيين موظف آخر (شخص لديه إمكانية الوصول إلى نظام مكالمات العملاء) للقفز عند الحاجة.

التقليل من انكماش الموظفين

تتمثل بعض الطرق لتقليل الانكماش في تثقيف متلقي المكالمات حول كيفية إدارة عملهم بكفاءة. على سبيل المثال ، علم الموظفين كيفية إشراك العملاء في محادثة مثمرة تصل إلى نقطة المكالمة. إذا قمت بتشغيل مركز اتصال لإصلاح HVAC ، فامنح الموظفين نصًا يحتوي على أسئلة ذات صلة تمكنهم من الوصول بسرعة إلى نوع الإصلاح الذي يحتاجه العميل.

قم بتدريب الموظفين على كيفية تقليل المحادثات الصغيرة مع العملاء. كونك ودودًا هو شيء واحد ، ولكن إذا كان الموظفون يقضون عدة دقائق في الحديث عن كيفية تغير الفصول من الشتاء إلى الصيف دون فصل الربيع ، فيجب أن تكون هناك نقطة توقف حتى يتمكن الموظف من معالجة مشكلات العملاء الآخرين. يمكنك أيضًا إنشاء حوافز لتحسين توفر متلقي المكالمات - تنفيذ نظام حصص يكافئ الموظفين على تلقي عدد معين من المكالمات الأسبوعية أو الشهرية.