ما هو الفرق بين العميل غير الراضي والعميل الغاضب؟

يتوصل العملاء غير الراضين والغاضبين إلى مشاعرهم من ظروف مختلفة ، ولكن كلاهما لا يفيد عملك. قد يؤدي تهدئة العملاء غير الراضين إلى تحسين صورة عملك الصغير - كصورة تهتم إذا كان العملاء سعداء - مما يمنحها ميزة تنافسية.

مستاء مقابل. زبون غاضب

العميل غير الراضي هو الشخص الذي يشعر أن الشركة لم تقدم منتجًا أو خدمة كما هو متوقع. قد يشعر العشاء في مطعم أن الخدمة كانت بطيئة إلى حد ما ، حيث استغرقت أمسيته أكثر مما كان متوقعًا. قد يكون هذا العميل منزعجًا أو محبطًا ، لكنه ليس غاضبًا تمامًا ، وفقًا لتوماس إم تريب وياني جريجوار في مقالهما عام 2011 "عندما يعود العملاء غير السعداء إلى الإنترنت" في MIT Sloan Management Review. مشاعر العملاء الغاضبة أعمق بكثير. يشعر هؤلاء العملاء بالخيانة من قبل الشركة ، معتقدين أن الشركة انتهكت قواعد أو أخلاقيات العلاقة بين العميل والشركة. على سبيل المثال ، إذا تلقى العميل بضاعة مكسورة ومغلفة بشكل سيئ ولكن كان عليه قضاء عدة أسابيع في حث الشركة على الاستجابةقد يشعر بالخيانة لأن الشركة تسببت في الصعوبة وتفشل في حلها. الخيانة ليست مجرد حالة من عدم الرضا الشديد. إنه شعور أعمق يجعل العملاء يستجيبون بقوة ، غالبًا عن طريق الانتقام.

ردود فعل العملاء غير السعيدة

تميل مشاعر العملاء غير الراضين إلى أن تكون قصيرة الأجل وتؤدي إلى تصرف سلبي ، إن وجد ، مثل عدم العودة إلى العمل ، وفقًا لـ Tripp و Grégoire. ومع ذلك ، فإن العملاء غير الراضين عادة لا يدعون الشركة تعرف أنهم غير سعداء. لكنهم أحيانًا ينشرون الكلمة عن تجربتهم للآخرين - ما بين 10 إلى 20 شخصًا ، وفقًا لمركز التنمية الريفية الجنوبية - وقد يتم ثني هؤلاء الآخرين عن كونهم عملاء. يُترك أصحاب الأعمال لا يعرفون أن هناك مشكلة. يميل العملاء الغاضبون إلى إعلام الشركة بأنهم غاضبون. لكن مشاعر الخيانة لديهم يمكن أن تدفعهم إلى الانخراط في سلوكيات انتقامية ، مثل إعلام العالم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي بأنهم غير راضين عن العمل.

استرضاء العملاء الغاضبين

تصرف بسرعة لمساعدة وحل شكاوى العملاء الغاضبين. يقول WorkExcel.com ، إنه كلما طال انتظار العملاء ، زاد شعورهم بالرغبة. اعتذر ولكن بعد ذلك دعهم يبثون شكواهم دون التدخل. تعاطف وكرر شكوى العميل لها ، وحافظ على الهدوء ، ونبرة إيجابية. يمكن أن يؤدي خفض صوتك والتحدث ببطء وهدوء إلى الاسترخاء ونزع سلاح الشخص الغاضب. إذا لم تتمكن من تقديم حل فوري ، خذ معلومات الاتصال الخاصة بالعميل وأخبره كيف ستساعده ، بما في ذلك المدة التي يجب أن تستغرقها. ذكر اسمك. وفقًا لموقع WorkExcel.com ، فإن جعل العميل يشعر بأنه مُقدَّر ، لن يتم التخلي عنها وهي مرتبطة بشخص سيكون مسؤولاً ومتاحًا للمتابعة ، مما يزيل بعض غضبها. تعزيز سمعة العمل من خلال تجاوز العميل الغاضبتوقعات مركز تطوير الأعمال الصغيرة بولاية واشنطن. فكر في إعطاء خصم على خدمتها التالية.

التعامل مع العملاء غير الراضين

لمساعدة العملاء غير الراضين ، توصي Highline Community College بالابتسام وإعطاء اسمك لمساعدة العميل على الاسترخاء والشعور بأن شخصًا ما يخضع للمساءلة. استمع إلى العميل ، ثم اطرح أسئلة مفتوحة حول تجربته. تحقق مما تعتقد أن العميل أخبرك به ، ثم اتخذ الخطوات لحل الموقف. اسأل عما إذا كان يمكنك القيام بأي شيء إضافي له ، بما يتجاوز توقعاته أيضًا ، ينصح مركز تطوير الأعمال الصغيرة بولاية واشنطن.